Vor ein paar Monaten hielt ich an einem kleinen Café, das immer sehr belebt wirkte.
Das Essen war gut, das Personal freundlich und die Atmosphäre war ziemlich angenehm. Als ich bezahlte, bemerkte ich etwas auf der Theke. Es war ein kleiner Aufsteller mit einer einfachen Nachricht.
"Tippen Sie auf Ihr Handy, um uns mitzuteilen, wie es Ihnen gefallen hat."
Ich war neugierig und tippte auf mein Handy.
Innerhalb von Sekunden öffnete sich eine Feedback-Seite. Keine App. Kein Suchen nach dem Unternehmen im Internet. Kein Eingeben einer Webadresse. Nur ein Tippen, und ich war bereit, meine Bewertung abzugeben.
Ich fragte mich, warum das nicht mehr Unternehmen so machen.
Ein paar Wochen später sprach ich zufällig mit dem Café-Inhaber. Er lächelte, als ich den Aufsteller erwähnte.
"Früher haben wir Kunden gebeten, eine Bewertung abzugeben", sagte er. "Die meisten Leute sagten, sie würden es später tun. Das Problem war; später kam nie."
Das klang vertraut.
Die meisten Kunden ignorieren Unternehmen nicht absichtlich. Das Leben kommt einem einfach dazwischen. Bis sie nach Hause kommen, haben sie vergessen, Feedback zu hinterlassen, selbst wenn sie ein großartiges Erlebnis hatten.
Der Inhaber erzählte mir, dass sich alles geändert hat, nachdem er den NFC-Aufsteller hinzugefügt hatte. Die Leute standen ohnehin an der Theke und warteten auf ihren Beleg oder ihren Kaffee zum Mitnehmen. Ein kurzes Tippen dauerte nur wenige Sekunden, und viele Kunden teilten gerne ihre Gedanken mit, bevor sie den Laden verließen.
Die Anzahl der Bewertungen stieg spürbar an.
Was noch wichtiger ist: Sie erhielten auch ehrliches Feedback, das dabei half, das Kundenerlebnis zu verbessern.
Einige Kunden lobten den Service. Andere schlugen kleine Änderungen am Menü, oder am Wartebereich vor. Jeder Kommentar gab dem Team ein besseres Verständnis dafür, was die Leute tatsächlich wollten.
Dieses Gespräch blieb mir im Gedächtnis, weil es zeigte, wie ein kleines Stück Technologie ein sehr häufiges Problem lösen kann.
Unternehmen haben keine Probleme, weil Kunden sich nicht interessieren. Sie haben Probleme, weil das Geben von Feedback oft mit zusätzlichem Aufwand verbunden ist. Wenn man diese zusätzlichen Schritte entfernt, sind die Leute viel eher bereit zu reagieren.
Dasselbe Prinzip funktioniert auch über Cafés hinaus.
Hotels können Gäste vor dem Check-out nach ihrem Aufenthalt fragen. Einzelhandelsgeschäfte können Meinungen nach einem Kauf einholen. Salons können Kunden einladen, eine Bewertung abzugeben, während sie noch an der Rezeption stehen.
Alles geschieht im Moment, während das Erlebnis noch frisch ist. Viele Unternehmen nutzen auch NFC-Karten zusammen mit ihren Aufstellern, was eine einfache, vernetzte Erfahrung für Kunden und Personal schafft.
Für größere Unternehmen macht die Kombination von Aufstellern mit NFC-Visitenkarten für Teams die Kundenbindung noch einfacher. Mitarbeiter können sofort ihre Kontaktdaten teilen, während Kunden über dieselbe kontaktlose Technologie Feedback hinterlassen können.
